屈臣氏拿什么留住年轻人？

你有多久没逛过屈臣氏了？从万人空巷到无人问津，昔日首屈一指的老牌零售巨头，如今愈发跟不上年轻人的时代了。

315在即，屈臣氏被罚

3月13日，在这个临近“3.15”的日子，国家企业信用信息公示系统官网披露信息显示，屈臣氏再次因违反广告法遭到行政处罚。

行政处罚决定书显示，武汉屈臣氏个人用品商店有限公司，因在天猫屈臣氏官方旗舰店中发布“屈臣氏韩国自然乐园纳益其尔芦荟舒缓保湿凝胶清爽温和滋润300mL”广告，使用了“92%芦荟原液成分”“92%芦荟胶”的广告用语。

而包装图中的“92％芦荟叶汁”92％指含有成分库拉索芦荟叶汁的1号配原料整体添加量为92%，但库拉索芦荟叶汁的实际添加量为0.414%，与实际情况不符。处理结果显示，武汉屈臣氏因违反《中华人民共和国广告法》，被责令停止发布虚假广告，并处罚款4263元。

值得玩味的是，在“3.15“前夕刚收罚单之后没几天，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司东城第四分店就因经营未备案的普通化妆品，被罚款1.6万元。

事实上，屈臣氏近年来收到的罚单数不胜数且屡罚屡犯，处罚原因涉及到：虚假促销、销售过期食品和抽检产品质量不合格等问题。去年4月，杭州屈臣氏个人用品商店有限公司宁波高新区宝龙商业广场分店因销售过期星巴克星冰乐咖啡饮料被行政处罚；6月15日，石家庄屈臣氏固安宝德购物中心分店因销售商品价格欺诈的行为，被固安县市场监督管理局罚款5万元。

屈臣氏主播直播间辱骂消费者，失去民心还能走多远？

作为一家曾以“服务”出圈的零售店，相信不少人都还记得去屈臣氏门店被热情服务支配的恐惧，但时至今日，屈臣氏似乎已经忘了自己的初心。

近年来，屈臣氏的营销方面频出问题。不仅是在广告宣传方面处罚信息不断、在营销方面也曾因其主播在直播间辱骂消费者而尽失民心。

“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人。”这是屈臣氏主播在直播间辱骂消费者的话，而起因是屈臣氏搞的一场促销活动。去年1月，屈臣氏在线上平台推出0.01元购面膜活动，不少消费者关注到活动信息后便进行下单，但等待他们的是“没货”的通知，且商家并无任何处理方法。

展开全文

得不到回应的消费者便在屈臣氏直播间询问缘由，却遭到带货主播的辱骂和后台工作人员的拉黑，由此引发一场群体投诉风波。在官方平台用如此不文明词汇辱骂消费者，视“消费者至上”为无物，屈臣氏又如何再去取信消费者？

事实上，屈臣氏的服务一直饱受诟病。截至2023年3月21日，在黑猫投诉平台上，涉及“屈臣氏”的投诉量已达到11090条。投诉内容涉及到：不予以退款、活动虚假发货、产品质量问题等。在种种投诉之下，屈臣氏却一直并未做出改变，而一旦商家缺乏诚信意识，摒弃消费者的反馈，注定会尽失民心。

行业遇冷，营业额持续下滑

2022年，我国化妆品行业集体遇冷，据国家统计局数据显示,2022年我国化妆品零售总额跌破4000亿，是十年来首次下滑。据不完全统计,2022年线下关闭的化妆品店铺或超过1万家，而屈臣氏在国内市场的门店数量也在持续减少。

从屈臣氏母公司长江和记实业有限公司发布的2022财年年度报告来看，屈臣氏全球店铺数从2021年的16398家减少至2022年的16142家，中国地区门店数由2021年的4179家减少至2022年的3836家，关店数达343家，减少8%。

从财报数据来看，屈臣氏在中国市场的营业额也在下滑，报告期内实现营收175.79亿港币(约合人民币154亿元)，同比下降23%，下滑幅度为近5年最大跌幅；EBITDA（税息折旧及摊销前利润）为9.57元，下滑59%，也是近5年最大跌幅。

为什么屈臣氏越来越卖不动了？不仅是其在财报中所说受疫情反复影响，化妆品行业的渠道变革、消费者消费需求升级和新玩家的不断涌入也在考验着传统美妆零售巨头们。

如今，中国美妆消费已进入多渠道融合消费时期，而屈臣氏在内地市场运营也有30多年了，过去的品牌优势和供应链优势在新零售时代的竞争力已日渐下降。当下，新型美妆集合店不断兴起，以调色师、WOW COLOUR等为代表的新一代美妆集合店更能吸引追求新潮元素的z世代年轻人。

其实，屈臣氏近几年也有尝试做出改变，只是营收手段显得不那么合适，给市场和消费者的印象还是老样子。线上渠道促销玩不起、线下门店又因虚假促销频繁被罚，屈臣氏要做的改变还有很多。

移动电商时代的到来以及线下美妆集合店的蓬勃发展，使屈臣氏越来越被动，叠加频繁因虚假营销被罚，口碑也是一落千丈。这样的屈臣氏，还能东山再起吗？